Каким должен быть дизайн вашего сервиса?
Предложенная авторами концепция «дизайна сервиса» в основном состоит из компонентов, на которые опираются компании, привлекая и удерживая клиентов. «Потребительский опыт направляет вашу деятельность таким образом, чтобы вы и в дальнейшем пытались улучшать впечатления, которые получают клиенты, - значит, обратная связь меняет направление на противоположную, превращаясь в информацию, нацеленную на перспективу; вы же, в свою очередь, измеряете как входные элементы процесса опыта, так и результаты, которые получаете на "выходе"», - пишут Стюарт и О'Коннел.

В определенном смысле «Woo, Wow, and Win» - это книга о постмаркетинговом пространстве. Потребители в ней рассматриваются не как получатели рекламных сообщений и объекты медиа-воздействия, а как генераторы пула опыта, который, если распорядиться им правильно, может стать двигателем развития бизнеса. В частности, авторы отмечают, что сущность такого бренда, как Dunkin Donuts основывается на концепции «дизайна сервиса». Зная, что ее клиенты постоянно куда-то едут, компания построила вокруг этого свой бизнес, предлагая обслуживание посетителей непосредственно в их автомобилях; позиции меню, которые можно получить практически сразу; контейнеры, которые удобно держать в руке. Обеспечивая поступление кофеина, сахара, углеводов и белков, бренд в прямом смысле служит источником энергии для непрерывного путешествия своих клиентов, воплощая таким образом лозунг «America Runs on Dunkin» («Dunkin питает движение Америки»).

Идея дизайна сервиса может помочь распределить ваших клиентов на «хороших» и «субоптимальных». Ваша компания «может организовать звенья своей ценностной цепи так, чтобы "вылавливать" и стимулировать клиентов, которых вы хотите иметь, и удалять тех, кто не приносит вам прибыли или кого вы не можете обслуживать на хорошем уровне», - отмечается в книге.

«Клиент всегда прав при условии, что это нужный вам клиент», - такова одна из основ дизайна сервиса. Другими словами, нет никакого смысла «прогибаться» перед потребителем, характеристики которого не гармонируют с продуктом, который вы продаете.

Отдельный раздел книги посвящен, по определению авторов, «архетипам сервисного дизайна», представленные широким спектром брендов - от «классических» типа Verizon Wireless до таких «законодателей трендов», как Warby Parker. Дизайн сервиса должен меняться в соответствии с типом бренда. Например, те, кто делают покупки в Costco (архетип «выгодная покупка»), не должны ожидать, что увидят на полке, скажем, восемь марок майонеза в 225-граммовых банках. Дизайн сервиса этой компании должен соответствовать его сути, каковым есть: место, где можно выгодно купить большое количество ограниченного ассортимента товаров.

Также авторы обращают внимание на то, что если обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов требует каких-то «героических» усилий, это говорит о разбалансированности структуры дизайна сервиса.

И еще один важный нюанс. Понятие «дизайн сервиса» относится на только к сфере обслуживания. Книга содержит исчерпывающее объяснение - почему все больше предложений фактически представляют собой гибрид продуктов и услуг. Так, одним из стимулов, который мотивирует многих потребителей покупать компьютеры в Apple или обувь в LL Bean является то, что они знают: эти компании будут рядом, если что-то пойдет не так.

Прочитано: 16018
Не забудьте оценить статью |
  • Всего комментариев: 0

  • Полезные статьи
    Подробнее

    Упрощенный налоговый вычет

    ...
    Подробнее

    Чистка пяток полезна для здоровья.

    ...
    Подробнее

    Пищевая сода - многозадачное средство

    ...
    Подробнее

    Увлажнитель воздуха - комфорт и здоровье в вашем доме!

    ...
    Подробнее

    Ионизатор для детской комнаты, какой выбрать ?

    ...
    Подробнее

    Спальный район: преимущества переезда

    ...
    Подробнее

    Масляные духи: преимущества и недостатки

    ...
    Подробнее

    Акции на 2024 год

    ...
    Подробнее

    Инвестирование в недвижимость

    ...
    Подробнее

    Установка охранной сигнализации – особенности услуги

    ...
    Подробнее

    10 причин купить мультиварку

    ...
    Подробнее

    Советы огородникам. Успешное выращивание ежевики.

    ...
    Подробнее

    Ремонт в старом доме: с чем придется столкнуться

    ...
    Подробнее

    Пора сменить резину

    ...
    Подробнее

    Жарка овощей, жарка на сковороде, тушение

    ...
    Подробнее

    Преимущества и недостатки квартиры - студии

    ...
    Подробнее

    Каким должен быть дизайн вашего сервиса?

    ...
    Подробнее

    История креатина

    ...
    Подробнее

    Способы увеличения продаж товара

    ...
    Подробнее

    Посудомоечные машины. Преимущества покупки

    ...
    Подробнее

    Что делать если ваш автомобиль застрял

    ...
    Подробнее

    Как принять плиточные работы

    ...
    Подробнее

    Вся суть экономических игр

    ...
    Подробнее

    Хотите дольше жить? Читайте книги!

    ...
    Подробнее

    Чем полезен яблочный уксус

    ...
    Подробнее

    Руководство воздуховодами кондиционера

    ...
    Подробнее

    Проблемы выбора грузоперевозчика

    ...
    Подробнее

    Как избавиться от зубной боли в домашних условиях?

    ...
    Подробнее

    Что нужно знать при выборе автомобильного видеорегистратора

    ...
    Подробнее

    Почему люди боятся понедельника ?

    ...
    Подробнее

    Будьте осторожнее!

    ...
    Подробнее

    Зачем нужна разработка логотипа?

    ...
    Подробнее

    Как сохранить правильную осанку школьнику?

    ...
    Подробнее

    Почему нельзя отказываться от завтрака

    ...
    Подробнее

    Как правильно выбрать зимнюю резину

    ...
    Подробнее

    Как успешно пройти собеседование — рекомендации специалистов

    ...
    Подробнее

    Реклама своими руками, с минимальными вложениями

    ...
    Подробнее

    Так ли нужен сайт как реклама ?

    ...
    Подробнее

    О пользе микроволновой печи

    ...
    Подробнее

    Выбираем мебель

    ...
    Подробнее

    Диета для беременных

    ...
    Подробнее

    Из квартиры - в частный дом

    ...
    Подробнее

    Небольшой подбор рецептов кулинарии для Дагестанских хозяек

    ...
    Подробнее

    Строительство дома из пеноблоков

    ...
    Подробнее

    Вождение автомобиля с МКПП в различных условиях

    ...
    Подробнее

    Строительство элитных коттеджей

    ...
    Подробнее

    Ксенон в противотуманные фары

    ...
    Подробнее

    Советы по добавлению объявлений

    ...
    Подробнее

    Так ли уж нужны теплые полы в вашей квартире?

    ...
    Подробнее

    Электрические чайники: от пластикового до керамического. Какой выбрать?

    ...
    Подробнее

    Опять игровые автоматы

    ...
    Подробнее

    6 жестов обмана

    ...